Россияне оказались одними из самых недоверчивых клиентов банков в мире. На данный момент наименее трети обитателей нашей страны (31%) на сто процентов доверяют кредитным организациям. В других странах этот показатель существенно выше — в среднем больше 40%. О этом свидетельствуют результаты опросов, проведенных в 32 государствах интернациональной аудиторской компанией Ernst & Young (результаты исследования есть у «Известий»). Предпосылкой такового массового недоверия стал не только лишь негибкий подход банков к потребностям клиентов, да и принужденное оздоровление банковского сектора, которое уже три года активно проводит Центробанк, считают специалисты.
По данным интернациональной аудиторской компании EY, приобретенным в процессе опроса наиболее 55 тыс. обитателей 32 государств, россияне показали в 2016 году один из самых низких уровней доверия к банкам. К примеру, только 38% наших граждан считают, что отечественные кредитные организации обеспечивают сохранность сбережений, и лишь 20% респондентов убеждены, что могут получить конкретные консультации в банке. По сиим показателям наша страна отстает не только лишь от огромнейших развитых стран, но даже и от неких развивающихся экономик.
Для сопоставления: в США 57% людей несут сбережения в кредитные организации, не боясь за сохранность денег. При всем этом третья часть населения (33%) доверяют советам поставщиков денежных товаров и услуг. В Германии соотношение «сохранность сбережений — честные консультации» несколько меньше, чем в Штатах, — 56% и 30% соответственно, в Австралии еще чуток скромнее — 51% и 20% соответственно.
Самыми «доверчивыми» оказались жители Нигерии: 71% из их убеждены в сохранности денег в банках, а 36% не испытывают колебаний в беспристрастности консультаций кредитных организаций.
Тенденция к понижению доверия обитателей России к банкам выслеживается по нескольким показателям, показывает один из создателей соцопроса, партнер компании Ernst & Young Томас Мартин. До этого всего это прозрачность ценообразования, предоставление объективных консультаций и готовность советовать более выгодные для клиента продукты, часто даже в убыток самой кредитной организации.
Те либо другие сомнения в деятельности банков побеждают большая часть россиян — полностью доверяет кредитным организациям только 31% населения страны. В других государствах этот показатель в среднем существенно выше и приближается к половине (40%).
24% русских участников опроса заявили, что колеблются в абсолютной прозрачности банковских комиссий и платежей, еще 23% убеждены, что кредитные организации не до конца соображают потребности собственных клиентов, и практически третья часть граждан страны признались в скептическом отношении к советам служащих денежных институтов.
— Снижение оптимизма в отношении русских кредитных организаций быть может также соединено с ростом популярности других поставщиков денежных товаров и услуг, к примеру, таковых, как цифровые банки, FinTech-компании и супермаркеты, которые дают наиболее обыкновенные, но комплексные сервисы, — предполагает Томас Мартин.
Аналитики EY подсчитали, что уже чуток наименее половины банковских клиентов-физлиц (43%) готовы обратиться за получением денежных товаров и услуг к интернет-магазинам, а 55% и совсем склоняются к сверхтехнологичным компаниям.
Вообщем, и физическое присутствие кредитной организации в жизни клиента пока не утратило собственной значимости, добавляет партнер EY.
— Более половины русских клиентов (56%) не доверяют банку, у которого нет отделений. Среднемировой показатель составляет 44%. Другими словами, для населения России использование цифровых каналов обслуживания не подменяет личного взаимодействия с банковскими сотрудниками, — уточнил Томас Мартин.
На основании этих данных эксперт делает вывод о том, что нашим банкам не стоит торопиться с закрытием отделений, что происходит в крайние несколько лет с целью экономии издержек. Минимизируя издержки, необходимо сокращать кабинеты равномерно не допустить их полного исчезновения, убежден аудитор.
Русские специалисты в целом соглашаются с выводами EY, но указывают и на ряд локальных особенностей, которые усиливают недоверие россиян к кредитным организациям.
— В критериях экономической непостоянности, которая привела к скоплению банками значимого размера проблемных активов, и ужесточения банковского надзора со стороны ЦБ многие кредитные организации стали испытывать недочет капитала для покрытия убытков. В результате накопившиеся трудности вылились в массовую «зачистку» банковского сектора, которая и подорвала доверие клиентов к банкам, потому что они стали терять вложенные средства, — прокомментировала аналитик рейтингового агентства «Эксперт РА» Людмила Кожекина.
Так, за крайние три года лицензий лишились наиболее 300 банков, в том числе и несколько больших. Из-за этого у людей появились не только лишь трудности с обслуживанием кредитов, да и в ряде всевозможных случаев — с получением страхового возмещения по вкладам (к примеру, так именуемые забалансовые депозиты, которые не отражаются в официальной отчетности кредитных организаций).
Людмила Кожекина добавляет, что неизменный нехороший информационный фон вокруг банков также не содействует росту доверия к банкам.
Начальник управления рекламной стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков отметил, что основными показателями, характеризующими доверие людей к банкам, являются количество активных клиентов и размер сбережений, размещенных на счетах кредитных организаций.
В этом году, к примеру, граждане фактически не принесли средства в банки. Так, незапятнанное привлечение (без учета капитализации процентов) за 10 месяцев этого года составило всего 93 миллиардов рублей, подсчитали специально для «Известий» в ВТБ24.
Есть и остальные предпосылки, наиболее глобального нрава, отмечает представитель денежного рынка. По его словам, корешки низкого доверия к кредитным организациям в отсутствии привычки россиян воспользоваться банковскими продуктами.
— Сложно доверять тому, чего же не понимаешь. Не считая того, почти все помнят больной кризис 1998 года, — пояснил собеседник «Известий».
Вообщем, добавляет он, опосля того как рынок закончит «трясти», уровень доверия приблизится к европейскому.
Примечательно, что результаты исследования доверия россиян к банкам, проведенного Ernst & Young, расходятся с данными ЦБ РФ. По оценкам регулятора, также приобретенным в процессе соцопросов, только 3,3% взрослого населения на сто процентов не доверяют кредитным организациям и еще 7,7% — скорее не доверяют. При всем этом 4% всех обитателей РФ очень не убеждены в всех денежных организациях.
По словам начальника сектора рекламных исследований ОТП Банка Юлии Макаренко, результаты опросов, направленных на выявление приблизительно одних и тех же явлений, могут не совпадать. Дело в том, что существует много методик оценки доверия и лояльности клиентов, и любая организация выбирает более пригодную себе без помощи других.
Центробанк не откомментировал результаты опроса EY, сославшись на данные своего обзора.